Vous êtes manager, un de vos agents arrive fréquemment en retard : comment répondre face au jury ?

Les mises en situation managériales sont particulièrement fréquentes lors des épreuves orales des concours et examens professionnels de la fonction publique. Elles permettent au jury de dépasser les connaissances théoriques du candidat pour observer sa capacité à réagir concrètement à une difficulté professionnelle.

Parmi les situations classiques :

« Vous êtes manager et vous constatez qu’un de vos agents arrive fréquemment en retard. Que faites-vous ? »

La situation semble simple. Pourtant, elle permet au jury d’évaluer de nombreuses compétences : autorité, écoute, équité, connaissance du cadre professionnel, capacité à gérer un agent en difficulté, maintien du collectif et aptitude à adopter une réponse progressive.

Faut-il immédiatement rappeler l’agent à l’ordre ? Le sanctionner ? Chercher à comprendre les raisons de ses retards ? En parler aux ressources humaines ?

La meilleure réponse consiste généralement à adopter une démarche progressive, factuelle et proportionnée.

1. Ce que le jury cherche à évaluer

Cette question ne porte pas uniquement sur les horaires de travail.

À travers elle, le jury cherche à savoir quel manager vous seriez.

Il évalue notamment votre capacité :

• à ne pas réagir impulsivement ;

• à distinguer les faits des impressions ;

• à recevoir individuellement un agent ;

• à écouter avant de tirer des conclusions ;

• à rappeler les règles professionnelles ;

• à faire preuve d’autorité lorsque cela est nécessaire ;

• à prendre en considération une éventuelle difficulté individuelle ;

• à préserver l’équité entre les membres de l’équipe ;

• à mesurer les conséquences d'un comportement individuel sur le collectif ;

• à assurer la continuité du service ;

• à mettre en place un suivi ;

• à solliciter votre hiérarchie ou les ressources humaines lorsque la situation l’exige.

  
  

Le jury attend donc une réponse équilibrée.

Un bon manager n’est ni celui qui sanctionne immédiatement, ni celui qui laisse tout passer.

Il doit être capable de conjuguer écoute et fermeté.

2. Première étape : objectiver la situation

Avant toute intervention, il convient de s’assurer de la réalité des faits.

Dire qu’un agent arrive « fréquemment » en retard suppose que le phénomène soit effectivement récurrent.

Le manager doit donc s'appuyer sur des éléments objectifs.

Il peut notamment vérifier :

• la fréquence des retards ;

• leur durée ;

• les horaires applicables à l’agent ;

• l’existence éventuelle d’horaires variables ;

• les éventuelles autorisations accordées ;

• les conséquences concrètes des retards sur le fonctionnement du service.

  
  

Cette étape est importante car le manager ne doit pas agir sur la base de rumeurs ou de simples impressions.

Par exemple, il serait maladroit de convoquer un agent en lui déclarant :

« Tout le monde me dit que vous êtes toujours en retard. »

Le manager doit pouvoir présenter des faits.

Il pourra plutôt indiquer :

« J’ai constaté plusieurs arrivées après l’horaire prévu au cours des dernières semaines et je souhaite faire le point avec vous. »

La posture est immédiatement différente : elle est factuelle et professionnelle.

3. Deuxième étape : recevoir l’agent individuellement

Une fois les faits établis, le manager doit organiser un échange avec l’agent.

Cet entretien doit avoir lieu dans un cadre permettant de préserver la confidentialité.

Il faut éviter de reprendre l’agent devant ses collègues.

L’objectif de cet entretien est double :

comprendre la situation et rappeler le cadre.

Le manager peut commencer par présenter les faits constatés, puis donner la parole à l’agent.

Par exemple :

« J’ai constaté plusieurs retards au cours des dernières semaines. Je souhaitais faire un point avec vous pour comprendre la situation. Est-ce que vous rencontrez actuellement une difficulté particulière ? »

Cette formulation permet d’ouvrir le dialogue sans minimiser le problème.

4. Troisième étape : écouter les explications sans préjuger de la situation

Un retard peut avoir des causes très différentes.

Il peut s’agir :

• d’un problème ponctuel de transport ;

• d’une difficulté familiale ;

• d’un problème d’organisation ;

• d’une incompréhension concernant les horaires ;

• d’une difficulté personnelle ;

• ou simplement d’un comportement qui s’est progressivement installé.

  
  

Le rôle du manager n’est pas de mener une enquête sur la vie privée de l’agent.

Il doit toutefois lui permettre d’expliquer sa situation.

Cette phase d’écoute est importante car la réponse apportée dépendra en partie de la cause identifiée.

Un candidat qui répondrait immédiatement :

« Je lui rappelle qu’il doit être à l’heure et je le sanctionne s’il recommence. »

adopterait une réponse trop rapide.

À l’inverse, écouter ne signifie pas accepter durablement le comportement.

5. Quatrième étape : rappeler clairement les règles

Après avoir entendu l’agent, le manager doit rappeler le cadre professionnel.

Le respect des horaires de travail participe au bon fonctionnement du service.

Des retards répétés peuvent notamment avoir des conséquences :

• sur l’organisation de l’équipe ;

• sur la répartition de la charge de travail ;

• sur l’ouverture d’un service ;

• sur l’accueil du public ;

• sur les réunions ou rendez-vous programmés ;

• sur la continuité du service ;

• sur les relations entre collègues.

• 
  

Le manager doit donc expliquer à l’agent que le problème ne relève pas uniquement d’une relation individuelle entre lui et son responsable.

Il peut avoir des conséquences sur l’ensemble du collectif de travail.

6. Ne pas oublier la question de l’équité entre les agents

C’est un point particulièrement intéressant à évoquer devant un jury.

Imaginons qu’un agent arrive régulièrement quinze ou vingt minutes en retard alors que ses collègues respectent leurs horaires.

Si le manager ne réagit jamais, quel message adresse-t-il au reste de l’équipe ?

Les autres agents peuvent avoir le sentiment que les règles ne sont pas les mêmes pour tous.

À terme, cela peut entraîner :

• de l’incompréhension ;

• un sentiment d’injustice ;

• des tensions ;

• une perte de confiance envers le manager ;

• voire une dégradation de la cohésion de l’équipe.

  
  

Intervenir face à des retards répétés ne signifie donc pas seulement « faire respecter les horaires ».

Il s’agit également de garantir l’équité de traitement au sein du collectif.

7. Cinquième étape : rechercher une solution lorsqu’une difficulté réelle existe

Si l’agent fait état d’une difficulté particulière, le manager ne doit pas nécessairement s'arrêter au rappel des règles.

Il peut examiner si une solution est envisageable dans le respect :

• des nécessités de service ;

• des règles applicables ;

• de ses propres compétences ;

• de l’équité entre les agents.

• 
  

Selon la situation, une orientation vers les ressources humaines ou un autre interlocuteur compétent peut également être pertinente.

Mais attention : le candidat ne doit pas promettre une solution qu’il n’a pas compétence pour décider.

Le manager peut examiner, proposer, transmettre ou orienter.

Il ne peut pas nécessairement tout décider lui-même.

Cette distinction est importante lors d’un oral.

8. Sixième étape : fixer clairement les attentes

L’entretien ne doit pas se terminer sur une discussion vague.

Le manager doit préciser ce qu’il attend désormais de l’agent.

En l’occurrence :

le respect des horaires applicables.

Il peut également rappeler les conséquences organisationnelles des retards.

Cette étape permet d’éviter toute ambiguïté.

L’agent doit comprendre :

• ce qui lui est reproché ;

• pourquoi cela pose difficulté ;

• ce qui est attendu de lui ;

• et que la situation fera l’objet d’un suivi.

  
  

9. Septième étape : assurer un suivi

Un manager ne doit pas considérer que le problème est réglé simplement parce qu’un entretien a eu lieu.

Il faut observer l’évolution de la situation.

Deux scénarios sont alors possibles.

La situation s’améliore

L’agent respecte désormais ses horaires.

Le rappel a donc produit son effet et il n’est pas nécessaire d’aller plus loin.

Les retards persistent

Le manager doit alors franchir une nouvelle étape.

La réponse doit devenir progressivement plus formelle.

Il peut notamment :

• tracer les faits ;

• rappeler de nouveau les obligations ;

• informer sa hiérarchie selon l’organisation du service ;

• se rapprocher des ressources humaines ;

• envisager les suites appropriées dans le respect des procédures applicables.

  
  

La notion de progressivité est essentielle.

10. Et si l’agent continue malgré plusieurs rappels ?

C’est une relance très probable du jury.

Le jury peut vous demander :

« Vous avez reçu l’agent. Vous lui avez rappelé ses obligations. Pourtant, il continue d’arriver en retard. Que faites-vous ? »

À ce stade, il faut montrer que votre posture évolue.

Vous avez écouté.

Vous avez expliqué.

Vous avez rappelé les règles.

Vous avez laissé à l’agent la possibilité de modifier son comportement.

Si rien ne change, vous ne pouvez pas rester dans une succession infinie d’entretiens informels.

Vous pouvez répondre :

« Si les retards persistent malgré les échanges et les rappels effectués, je formalise davantage la situation. Je m’appuie toujours sur des faits précis et tracés, j’en informe ma hiérarchie et je me rapproche des ressources humaines afin d’examiner les suites adaptées. Si le comportement constitue un manquement aux obligations professionnelles, une réponse disciplinaire peut éventuellement être envisagée par l’autorité compétente, dans le respect de la procédure et du principe de proportionnalité. »

Cette réponse montre que vous êtes capable de faire preuve d’écoute sans renoncer à votre responsabilité managériale.

11. Faut-il parler immédiatement de sanction ?

Non.

C’est généralement l’un des pièges de cette mise en situation.

La sanction ne doit pas être votre première réponse.

Le manager doit d’abord :

constater → comprendre → rappeler → accompagner si nécessaire → suivre.

La question disciplinaire peut apparaître ensuite lorsque les manquements persistent malgré les rappels.

Le candidat doit également éviter de présenter la sanction comme une décision automatique.

Une éventuelle procédure disciplinaire doit respecter les règles applicables et les compétences de l’autorité investie du pouvoir disciplinaire.

Le manager de proximité n’est pas nécessairement celui qui prononce la sanction.

12. Que faire si l’agent répond : « Je suis en retard, mais je récupère le soir » ?

Voilà une autre relance possible du jury.

La réponse dépend évidemment de l’organisation du temps de travail applicable dans le service.

Le candidat ne doit donc pas affirmer automatiquement que la récupération est impossible.

Il peut répondre :

« Je vérifie d’abord les règles applicables au sein du service, notamment l’existence éventuelle de plages fixes et variables. Si les horaires imposent une présence à une heure déterminée, le fait de rester plus tard ne permet pas à l’agent de décider unilatéralement de modifier ses horaires. Je lui rappelle donc le cadre applicable. »

Cette réponse montre votre capacité à vérifier la règle avant de décider.

13. Et si l’agent évoque une difficulté personnelle ?

Le manager doit adopter une posture humaine tout en restant dans son rôle.

Il écoute l’agent.

Il ne lui demande pas de révéler des informations personnelles qu’il ne souhaite pas communiquer.

Il peut rechercher les solutions compatibles avec le fonctionnement du service ou orienter l’agent vers les interlocuteurs appropriés.

Mais la difficulté personnelle ne signifie pas automatiquement que les règles professionnelles disparaissent.

L’enjeu est donc de trouver un équilibre entre :

prise en compte de la situation individuelle et nécessité de fonctionnement du service.

14. Et si les autres agents commencent à se plaindre ?

Le manager doit être particulièrement vigilant.

Il ne doit pas communiquer à l’équipe les raisons personnelles éventuellement avancées par l’agent concerné.

Il doit préserver la confidentialité.

Il peut néanmoins rappeler collectivement les règles d’organisation du service si cela est nécessaire, sans désigner publiquement l’agent.

Surtout, il doit montrer par son action qu’il ne laisse pas la situation se dégrader.

La crédibilité du manager repose notamment sur sa capacité à intervenir lorsqu’un comportement individuel affecte le collectif.

15. Les erreurs à éviter face au jury

Sanctionner immédiatement

Une réponse exclusivement disciplinaire peut donner l’image d’un management trop autoritaire et peu attentif aux circonstances.

Ne rien faire

À l’inverse, laisser perdurer les retards peut nuire à l’organisation du service et créer un sentiment d’injustice.

Reprendre l’agent devant ses collègues

L’entretien doit être individuel et professionnel.

Entrer dans sa vie privée

Le manager peut écouter les difficultés évoquées par l’agent, mais il n’a pas à enquêter sur sa vie personnelle.

Promettre immédiatement un aménagement

Avant de proposer une solution, il faut vérifier sa faisabilité, les règles applicables et les nécessités du service.

Dire : « Je le convoque dans mon bureau »

Le terme n’est pas toujours incorrect, mais dans une première démarche managériale, il est souvent plus pertinent de dire :

« Je le reçois en entretien individuel. »

Cela traduit mieux une démarche de dialogue.

Menacer immédiatement d'une sanction

La sanction ne doit pas être utilisée comme une menace destinée à obtenir l’obéissance.

Négliger les autres agents

La situation individuelle doit toujours être analysée en tenant compte de son impact sur le collectif.

16. La méthode à retenir pour ce type de mise en situation

Face à cette question, vous pouvez retenir une méthode en huit étapes :

1. OBJECTIVER

Je vérifie les faits et leur caractère récurrent.

2. RECEVOIR

J’organise un entretien individuel avec l’agent.

3. ÉCOUTER

Je cherche à comprendre les raisons de la situation sans porter de jugement.

4. RAPPELER

Je rappelle les horaires, les règles professionnelles et les nécessités du service.

5. EXPLIQUER

Je montre les conséquences des retards sur l’équipe, les usagers et l’organisation.

6. RECHERCHER UNE SOLUTION

Si une difficulté particulière existe, j’examine les possibilités dans le cadre applicable.

7. SUIVRE

Je vérifie que le comportement évolue.

8. FORMALISER

Si les retards persistent, je formalise la situation et sollicite ma hiérarchie ou les ressources humaines afin d'envisager les suites appropriées.

17. Exemple de réponse complète face au jury

Question du jury

« Vous êtes manager, un de vos agents arrive fréquemment en retard. Que faites-vous ? »

Réponse possible

« Dans un premier temps, je m’assure de disposer d’éléments objectifs et je vérifie le caractère récurrent des retards ainsi que les règles horaires applicables dans le service. Je reçois ensuite l’agent individuellement. Je lui présente les faits constatés et je lui demande s’il rencontre une difficulté particulière pouvant expliquer cette situation. Mon objectif est d’abord de comprendre, sans porter de jugement.Quelle que soit la cause, je lui rappelle également le cadre applicable et la nécessité de respecter les horaires. Je lui explique que des retards répétés peuvent avoir des conséquences sur l’organisation du service, la continuité du service public et ses collègues. Il y a également un enjeu d’équité au sein de l’équipe. Si l’agent rencontre une difficulté particulière, j’examine avec lui les solutions éventuellement envisageables dans le respect des nécessités de service et des règles applicables, ou je l’oriente vers les interlocuteurs compétents. Je fixe ensuite clairement mes attentes et je mets en place un suivi. Si les retards persistent malgré cet échange et les rappels effectués, je formalise davantage la situation, j’en informe ma hiérarchie et, si nécessaire, je sollicite les ressources humaines afin d’examiner les suites appropriées. Si les faits constituent un manquement professionnel persistant, une réponse disciplinaire pourrait éventuellement être envisagée par l’autorité compétente, dans le respect de la procédure et du principe de proportionnalité. Ma démarche consiste donc à être à la fois à l’écoute de l’agent et ferme sur le respect du cadre collectif. »

Le récap du coach

Face à un agent qui arrive régulièrement en retard :

• Je vérifie les faits.

• Je reçois l’agent individuellement.

• J’écoute ses explications.

• Je rappelle les règles et les horaires applicables.

• J’explique les conséquences sur le service et le collectif.

• Je recherche une solution si une difficulté particulière le justifie.

• Je fixe clairement mes attentes.

• Je suis l’évolution de la situation.

• Je formalise si les retards persistent.

• Je sollicite ma hiérarchie et/ou les RH si nécessaire.

  
  

La logique à retenir pour vos autres mises en situation

Cette méthode dépasse largement la question des retards.

Elle peut être adaptée à de nombreuses situations managériales rencontrées à l’oral :

• agent qui ne respecte pas les consignes ;

• baisse de qualité du travail ;

• tensions entre collègues ;

• comportement inadapté ;

• démotivation ;

• difficultés d’intégration ;

• refus d’une nouvelle organisation.

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Le bon réflexe consiste généralement à ne choisir ni l’inaction, ni la sanction immédiate.

Le candidat doit montrer qu’il sait analyser les faits, dialoguer, rappeler le cadre, rechercher une solution, protéger le fonctionnement collectif et faire évoluer sa réponse lorsque la situation persiste.

À retenir : un bon manager sait écouter sans tout accepter, comprendre sans tout excuser et faire respecter les règles sans renoncer au dialogue.

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